Professionellt bemötande : möta kunder i offentlig verksamhet / Katarina Weiner Thordarson.

• Förord till fjärde upplagan Bemöta och komma överens Professionell – personlig – privat? Mer medvetna och krävande kunder Kompetens kommer inte av sig själv Begreppet kund Ett bra eller dåligt bemötande Realistiska och orealistiska förväntningar Kunder som klagar Klagomål till Patientnämnden Regelföljaren, granskaren och pedagogen Kollisioner mellan normer Klagomålshantering Beteendet avslöjar bemötandet Värdegrunder Inblandade personer Sympati och empati Två bemötandeperspektiv Blanda inte ihop egenskaper med beteenden Tydliggör önskade beteenden Brott vid bemötande Vad är rätt och vad är fel? Internt och externt bemötande Att använda makt Maktkällor Kontrollfrågor om makt Ge och ta emot återkoppling (från kollegor) Kvalitet vid bemötande Teknisk och funktionell kvalitet Kundundersökningar – ett mått på kundens förväntningar och tjänstens kvalitet Tips för bra kvalitet Ett korrekt bemötande Den gyllene regeln vid bemötande Vad betyder ett leende? Öka trovärdigheten Ansvar för bemötandet Ledningens ansvar Översätt egenskaper till beteenden Önskade beteenden leder till önskade resultat 5. Konkreta tips för att bemöta krävande kunder Ge bekräftelse Telefonbemötande Vänta tills kunden lugnat ner sig – byt perspektiv När informationen inte fastnar Bemötandekompetens Social kompetens Läs av kroppsspråket De fyra zonerna för närhet till varandra Gemensamma grundkänslor Känslouttryck som kan misstolkas Bemöta en upprörd kund Allt är inte som det ser ut Checklista för möte med upprörd kund Bemöta personer med demens Hot och våld Bemötandeverktyg Var pedagog Berätta vad du ska göra innan du gör det Tala om syftet med mötet Byt tempo Samtala inte om ärendet med en aggressiv kund Ta på dig skulden vid missförstånd Ge kunden valmöjligheter Avdramatisera din myndighetsutövning Få kunden att nyansera sina anklagelser Kopiera din förebild Bli inte upprörd över saker som du inte kan påverka Bli medveten om din bemötandestil Påverka ditt eget och andras bemötande Påverka tankarna Påverka andra Bemötande vid psykisk ohälsa Obehagligt beteende Hembesök, arbetsplatsbesök Sammanfattande råd vid hot och risk för våld Gör bemötande attraktivt – bemötandepris Vi blir aldrig fullärda Litteratur och lästips Test av bemötandestil Stilarnas starka och svaga sidor Råd till dig som vill påverka ditt sätt att bemöta andra Så bemöter du personer med andra stilar Sammanfattning av bemötandestilar. 

Ämnesord

Bemötande  (sao)

Kundkontakter  (sao)

Offentliga sektorn  (sao)

Kommunikationspsykologi  (sao)

Public administration  (LCSH)

Klassifikation

153.6 (DDC)

158.7 (DDC)

Doef (kssb/8 (machine generated))